《外卖配送服务规范》9月1日起实施 配送员不应进入消费者家中

@广州本地宝 / 2017-08-08 外卖配送服务规范 外卖配送员 外卖小哥
《外卖配送服务规范》团体标准日前发布,将于9月1日起正式实施。该标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。

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网络配图

  《外卖配送服务规范》下月起实施,规定商户应在消费者下单后10分钟内确认订单。

  《外卖配送服务规范》(以下简称“规范”)团体标准日前发布,将于9月1日起正式实施。该标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等方面内容。

  该规范由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草。在配送服务机构方面,“规范”明确,外卖配送机构应具备企业法人资质,且具有固定办公场所和规模化的配送队伍,配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定;在服务人员方面,要求配送人员宜年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核。

  据了解,规范对一些细节均作出了规定,如商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单。另外,外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止,对餐品倾洒、错漏等送餐异常情况处理也进行了相应规定。

  同时,外卖配送车、配送箱也有了统一标准,配送车宜用电动自行车,应符合国家标准要求、统一喷涂、定期检测维护,在有特殊管理政策的地区,应按照交通主管部门要求注册登记或按照主管部门要求进行管理。

  规范将推动外卖标准化进程

  近年来,“互联网+餐饮”为大众生活带来了诸多改变,催生出“外卖配送”的兴起。然而外卖配送服务市场迅猛发展的同时,也存在配送服务水平参差不齐,服务体验难以满足消费者需求等问题。

  中国贸促会商业行业分会负责人表示,为了规范外卖配送服务过程,提高外卖配送的服务质量,培育可持续规范经营的外卖配送服务企业,引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展,此次遵循“规范运营、服务产业、适时发布、及时更新”的原则,制定了外卖配送服务规范标准。

  随着行业标准的出台,外卖配送由简单的“跑腿”,变成一项技术活儿。参与《规范》起草的百度外卖副总裁、食品安全委员会主席田井泉表示,《规范》对配送服务质量进一步明确,如对“预估送达时间”、“准时”等概念作出了量化规定,从而推动服务质量的行业升级。

  百度外卖此前一直在推动外卖物流行业规范发展。今年7月,百度外卖发布“4大标准20条军规”,从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户安全,提升外卖的安全标准。

  如在平台管理方面,百度外卖建立动态骑士信用档案库,为骑士提供交通安全、服务意识、行为规范等系列培训;骑士资质方面,对入职骑士进行严格资质审核,确保骑士持健康证上岗,且无犯罪记录、无涉毒;在硬件配置方面,要求车辆、餐箱整洁干净,定期清洗、消毒;行为规范方面,要求骑士严格遵守交通规则,餐箱不离身,携带餐箱取餐及上门配送。

  业内专家表示,外卖O2O方兴未艾,市场竞争日趋激烈,《外卖配送服务规范》可有效保障配送服务质量,推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。

  (来源:金羊网、新京报)

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